テクニカルサポート
高度な技術知識が必要な法人・個人向け
テクニカルサポートを提供します
長年に渡るKDDIグループでのテクニカルサポートで培った実績・ノウハウを基に、お客さまのお困りごとの原因究明を行い、最適な解決策をご案内します。
KDDIエボルバのテクニカルサポートの強み
豊富な実績による
高いサポート品質の提供
長年に渡るKDDIグループでのテクニカルサポートで培った実績・ノウハウを基に、電話だけではなくメール・チャットなどの多様なチャネルを通じて、お客さまのお困りごとの原因究明を行い、最適な解決策をご案内いたします。
また、独自のコンタクトセンター運用の品質規格を制定することでサポート品質の維持向上を支えます。
採用強化による
リソースの確保
採用プロセスの継続的な改善を行い、地域に根差した長期就業人材の採用や、人材育成の強化から豊富なリソースを活用いただけます。
また、ICT各分野の技術研修を受けたオペレータが商品やサービスの技術的なお問合せに対応いたします。
広範なデジタル
ソリューション
KDDIエボルバでは「人」の対応力と、AI等のIT技術を活用したチャットやボイスボット、映像サポートといった「デジタル技術」の提供、在宅コンタクトセンターなどの広範なソリューションを通じて、お客さまとクライアント企業様に最適なソリューション・サービスを提供いたします。
テクニカルサポートの導入効果
応答率の向上
人材の採用活動にかかるコスト・負荷を削減した上で、長期就業可能な技術知見の高いオペレータを安定的に確保。営業時間外や休日・夜間などの入電対応や、繁忙期に増加するお客さまからのお問合せに対し、運用体制の強化と計画的な人材配置を通じて高い応答率を実現いたします。
一次解決率・
顧客満足度の向上
KDDIエボルバ独自のガイドライン「エボルバ・スタンダード」を制定。
STPDを回しながら、センター運営においての計画力を高め、目標指標数値の分析・改善を繰り返し、最適な人材マネジメントを実施することで一次解決率・顧客満足度の向上を実現いたします。
応対効率の向上、
応対コストの削減
「人」の対応力と、AI等のIT技術を活用した「デジタル技術」をかけ合わせた広範なソリューションを通じて、お客さまのニーズにあった利用チャネルの提供と効率的な運用による応対効率の向上を実現、応対コスト削減につなげます。
サービスメニュー
技術相談窓口
法人/個人問わず、サービス・商品の利用方法等のお問合せ対応（問診による解決策のご案内）を実施します。
故障・修理
受付窓口
家電などの商品の故障・修理受付を実施します。
修理完了後のフォローコールも対応可能です。
社内
ヘルプデスク
クライアント企業様内での社員様からのお問合せ対応を実施し、業務の円滑化を実現します。
・上記テクニカルサポート以外にもネットワーク・クラウド・セキュリティソリューション、ITアウトソーシング、エンジニア派遣まで、お客さまのニーズに沿ったサービスをご提供します。
- KDDIエボルバITソリューション: https://www.k-evolva.com/services/#itsolution
| 業種・業界 | 業務概要 |
|---|---|
| 電気機器販売 |
PC周辺機器に関する問合せ対応（電話・メール・チャット）、 画面共有などによる有償遠隔テクニカルサポート、購入検討相談窓口の問合せ・購入促進・見積もり等対応、チャットボット導入支援 |
| 行政サービス | 行政の提供するネットワークシステム・サービスに関する地方自治体等の職員向けヘルプデスク対応（電話・メール・FAX・問合せフォーム） |
| ITサービス | クライアント企業様が提供するサーバーの監視・サポート・問合せ対応 |
| ITサービス（グループ会社向け） | 自社グループ会社のOffice 365・OA機器・社内システムに関する社内ヘルプデスク対応（電話・メール）、修理受付、システム監視 |
| サービス | 各種設定・操作方法・アプリ等のテクニカルサポート、契約者からの端末修理・交換・問合せ対応、販売代理店からの問合せ対応、サポートサービス加入勧奨アウトバウンドコール |
| 通信教育サービス | 新規申込に関する問合せ対応、既存会員からの契約継続手続き対応 |
| 情報機器レンタルサービス | Wi-Fiルーター・SIMカード等のレンタル機器に関するテクニカルサポート・問合せ対応（夜間） |
| 証券会社 | 会員専用ページのPC操作・手続き方法等のテクニカルサポート窓口対応、システム障害時の問合せ対応、マニュアルの更新対応 |
| 食品・飲料メーカー | 小売事業者からの販売機器修理依頼一次受付・エスカレーション対応 （平日夜間、土日祝） |
テクニカルサポートとは
テクニカルサポートとはカスタマーサポートのうち、特に製品・サービス・ITシステム・ソリューションなどを利用するユーザーに対し、その操作方法・利用方法や期待どおりに使えない場合の対処方法などをサポートする、技術的カスタマーサポートのことを言います。
テクニカルサポートの実施に際してはカスタマーが利用や操作に不具合が発生している場合、どこに問題が発生しているのかを特定するため、自社製品・サービス・ITシステム・ソリューションに対する知見だけでなく、その利用環境に応じた周辺知識が重要になります。
また、専門用語を多用した応対はかえってカスタマーを混乱させてしまう場合もあることから、どのような表現でカスタマーに説明するか（要件をうかがうか）といったこともコミュニケーション手法として大切なポイントです。
なお、テクニカルサポートはヘルプデスクやお客様相談室により運用されることが多いが、不具合や障害発生などを早期に把握する重要な窓口でもあることから、製品部門や技術部門との情報連携プロセスをあらかじめ決めておくことが必要になります。
各種資料・事例ダウンロード
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- サービス案内
「テクニカルサポートサービス」のご紹介資料
お客さまのニーズやクライアント企業様の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客さま満足度の向上を実現。 -
- サービス案内
「映像サポートサービス」のご紹介資料
口頭だけでは難しいお客さまサポートや、非対面でも実物をよりリアルにみることができるオンライン接客シーンに活躍。企業さまの用途・ご要望にあわせて、最適なツールをご提案し、映像サポートを最大限活用できるよう業務設計・オペレーションもセットでご提供いたします。 -
- サービス案内
在宅コンタクトセンターサービス
3,000席以上の在宅コールセンター運用実績をもとに、電話・メール・チャットなどの複数チャネルに対応した最適な在宅コンタクトセンターの構築支援・運用サービスをご提供いたします。 -
- サービス案内
「コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
KDDIエボルバのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。 -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
- レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
