オムニチャネル
FAQナレッジ運用サポート
事例・資料ダウンロード
皆さまのご検討の一助になる各種資料をPDF形式でダウンロードいただけます。
コンタクトセンター運用で培ったノウハウを基に
「お客さま視点」でFAQナレッジを精査・構築・運用します
コンタクトセンターの応対ログやWebの検索ログからお客さまのニーズを把握。WebFAQやAIチャットボットなどのコンタクトチャネルごとにFAQナレッジの精査（不足Q&Aの作成、表現の改善）・再構築（カテゴリや会話シナリオの再構築）を実施します。
特長
コンタクトセンター
ノウハウを活用
コンタクトセンター運用で培ったお客さま目線（分かりやすさ）、運用（目線全体・導線設計）でFAQナレッジの構築・運用をサポートします。
コンタクトチャネルに合せて
FAQを最適化
FAQナレッジをコンタクトチャネルに最適化します。既存FAQの精査・再構築はもちろん、FAQが整備されていないクライアント企業様のサポートも実施します。
AIチャットボット
チューニングノウハウ
金融・通信業界を中心としたAIチャットボットの提供実績・ノウハウを基に回答精度を高めるAIチャットボットの「会話シナリオ」を設計します。
サービスフロー
現状分析
- 既存FAQを分析・アセスメント
- FAQ統計データ
- コンタクトセンターログ
- 同業他社FAQ
- 類似サービスFAQ
FAQ構築
- 不足FAQの作成
- FAQ表示順の並べ替え
- チャネルに応じてFAQを最適化
運用（チューニング）
- FAQ統計データを基に分析
- FAQの更新
- 不足FAQの作成
各種資料・事例ダウンロード
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2021年版
問合せシーンに応じたカスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、コロナ禍以前・以降の変化の有無などを、年代・業界別に分析。コミュニケーション戦略や、CS・CX向上施策の検討・立案につながるヒントを掲載。
- レポート
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。
- サービス案内
FAQナレッジ運用サポート
お客さま視点とクライアント企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。
コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」
auフィナンシャルサービス様
課題：毎月6～8万件の電話答率
AIチャットボットサービスを導入し顧客問合せを自動化。チューニングを繰り返し精度の高い回答とスピード応対を実現。
