FAQナレッジ運用サポート
コンタクトセンター運用で培ったノウハウを基に
「お客さま視点」でFAQナレッジを精査・構築・運用します
コンタクトセンターの応対ログやWebの検索ログからお客さまのニーズを把握。WebFAQやAIチャットボットなどのコンタクトチャネルごとにFAQナレッジの精査（不足Q&Aの作成、表現の改善）・再構築（カテゴリや会話シナリオの再構築）を実施します。
特長
コンタクトセンター
ノウハウを活用
コンタクトセンター運用で培ったお客さま目線（分かりやすさ）、運用（目線全体・導線設計）でFAQナレッジの構築・運用をサポートします。
コンタクトチャネルに合せて
FAQを最適化
FAQナレッジをコンタクトチャネルに最適化します。既存FAQの精査・再構築はもちろん、FAQが整備されていないクライアント企業様のサポートも実施します。
AIチャットボット
チューニングノウハウ
金融・通信業界を中心としたAIチャットボットの提供実績・ノウハウを基に回答精度を高めるAIチャットボットの「会話シナリオ」を設計します。
サービスフロー
現状分析
- 既存FAQを分析・アセスメント
- FAQ統計データ
- コンタクトセンターログ
- 同業他社FAQ
- 類似サービスFAQ
FAQ構築
- 不足FAQの作成
- FAQ表示順の並べ替え
- チャネルに応じてFAQを最適化
運用（チューニング）
- FAQ統計データを基に分析
- FAQの更新
- 不足FAQの作成
FAQナレッジ運用サポートの導入事例・ニュース・ブログ
各種資料・事例ダウンロード
- サービス案内
FAQナレッジ運用サポート
お客さま視点とクライアント企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。
コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。
- レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。
- レポート
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」TOTO様
課題：電話問合せが9割以上、自己解決率UPによるCX向上・効率化
ウォシュレットのサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上
お客様相談室とウォシュレット技術相談室の連携プレーで、効率化とCX向上を両立
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」
auフィナンシャルサービス様
課題：毎月6～8万件の電話答率
AIチャットボットサービスを導入し顧客問合せを自動化。チューニングを繰り返し精度の高い回答とスピード応対を実現。
