有人チャットサポート
お客さまに寄り添うホスピタリティの高い
チャットサポートでお客さまに感動を届けます
auなど個人・法人のお客さま契約数6,000万超のサポート業務で培った実績・ノウハウを基に、カスタマーサポートや売上・CVR向上等の導入目的にあわせて、業務設計やツール選定、運用までワンストップでサービス提供します。
特長
独自ガイドラインによる
チャットデスク構築ノウハウ
豊富な運用実績・ノウハウを基に策定したガイドランによる有人チャットサポートを構築・運用します。
日本最大規模の
チャットデスク運用ノウハウ
日本最大規模のチャットデスクを保有。auを始め、さまざまな業界での有人チャットサポート運用実績があります。
AIチャットボットとの
ハイブリッドサポート
AIチャットボットからのエスカレーション対応を実施することでお客さまの解決率・顧客満足度を向上します。
サービスイメージ
■プロアクティブチャット
Webサイトに滞在しているお客さまへチャットオペレータからアプローチしてお客さまをサポートすることで、顧客ロイヤルティの向上、売上の向上に貢献します。
■インバウンドチャット
WebページやLINE上でお客さまからのお問合せをチャットでリアルタイムに解決することで、Webサイト滞在離脱者の防止、顧客満足度向上に貢献します。
導入フロー
構築
- 現行お客さまWebサイト確認
- 業務内容、目的、業務範囲、席数の設定
- ツール選定／確定
- ワークフロー構築
- スケジュール確認
- サービスレベル選定
- お見積り提出
運用
- プロアクティブ対応→Webサイト訪問者にこちらから問いかけ
- インバウンド対応→Webサイト訪問者が困った際にチャット開始
- 応対スクリプト、Q&A資料更新
- 管理者による常時モニタリング
集計／分析
- ホットボイス
- 対応結果集計
- 傾向分析
- KPI（Key Performance Indicator）分析
- 改善施策立案
有人チャットとは？
有人チャットとは、チャットツールを使って顧客とスタッフが直接やり取りするコミュニケーション方法です。手軽に問い合わせができてすぐに回答が得られる有人チャットは、顧客にとって便利で、近年では多くの企業やサービスに活用されています。
また、チャットボットでは対応できない複雑な質問や臨機応変な対応が求められるサービスなどでは、有人チャットが特に有効です。
有人チャットサポートの導入事例・ニュース・ブログ
各種資料・事例ダウンロード
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- サービス案内
有人チャットサポート
「HumanChat for touching」非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレータがチャット応対！お客さまの状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現！ -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
- レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。 -
- 導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」
東日本旅客鉄道様課題：お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化
ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超
安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率 -
- 導入事例
「AIチャット・有人チャット・SMS」
QTnet様課題：約6割のお客さまが”電話の前にWebサイトを検索”
自己解決意向の高いお客さまニーズに応えるCS・CX向上
有人チャットで応答率99％・解決率96％実現、AIチャットは正答率90％、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化 -
- メディア掲載
メディア掲載 「チャット、チャットボット、ビジュアルIVR エフォートレス強化でCX向上図る」PayPay銀行様
コールセンタージャパン
2019年8月号掲載
Web系チャネルの拡充・強化で自己解決に導く
有人チャット、LINEボット、Webチャットボット、Webコールバック予約、ビジュアルIVRなど
