オムニチャネル

ボイスボット（AI音声自動応答サービス）

電話応対業務の自動化で
カスタマーサポートの業務効率化と
顧客体験（CX）向上を実現

カスタマーサポート業務を中心としたコンタクトセンターの構築・運用、自動化ノウハウを基に、ボイスボット導入に向けた業務設計から構築・運用までワンストップでサービス提供します。

ボイスボットとは

ボイスボットは、AI自動応答システムを活用したお客さま応対の音声チャネルです。コンタクトセンターにおける注文受付や手続き業務において、電話応対業務をオペレータを介さず、24時間いつでも自動応答することが可能です。また、チャットやメールよりも電話を好まれるお客さま層の応対業務もボイスボットにより自動化することが可能です。

導入メリット

夜間対応・あふれ呼対策
による機会損失の低減

ボイスボットに誘導すれば24時間自動応答が可能です。電話がつながることで、機会損失を防ぐと共に、顧客満足度の向上が図れます。

オペレーションの
業務効率・コスト最適化

夜間帯や入電ピーク時も余分にオペレータの採用や業務体制を整備する必要がありません。オペレータ採用難の中でもオペレーションの業務効率・コスト最適化が図れます。

コンタクトセンターの
オペレータ負荷軽減

有人対応業務の一部をボイスボットに変更することで、オペレータの負荷軽減、また、応答率の改善が図れます。

KDDIエボルバのボイスボットの強み

「業務効率化」と「高い顧客体験（CX）」の両方を実現するボイスボット
導入支援から構築・運用までワンストップでサポート

効果的なボイスボット導入
に向けた業務アセスメント

コンタクトセンターBPOのノウハウを基に、ボイスボットの有効活用に向けた業務アセスメント（コールリーズン分析や業務オペレーションのアセスメント等）を実施します。

完結率の高い
対話シナリオの設計ノウハウ

コンタクトセンターおよびチャットボットによるカスタマーサポート自動化のノウハウを基に対話シナリオを設計します。オペレータ対応時の完結率に近い自動応答を実現します。

業務全体を最適化する
BPOサービスまで提案

ボイスボットへの導線（コールフロー)や自動応答の後処理（登録や折返し電話）まで、業務全体を最適化するオペレーションの設計・BPO提案が可能です。

サービス内容

STEP.1

業務設計

導入業務のオペレーションを含めた業務設計

業務範囲（どの電話応対業務をボイスボットで自動応答するか）を決定
ボイスボットへ誘導するコールフローを設計
自動応答後のオペレーションフローを設計
クライアント企業様の業務要件に応じた最適なAI自動応答システムを提案

STEP.2

対話シナリオ設計

業務効率化と高い顧客体験（CX）を実現する対話シナリオを設計

効率的にお客さまから必要情報を取得するための対話シナリオを設計
オペレータ応対同様に、高い顧客体験を実現する対話シナリオを設計
クライアント企業様のデータベース連携も可能

STEP.3

運用サポート

ボイスボットの精度向上サポート

対話完結率や自動化による業務効率化状況を基に、対話シナリオや音声ガイダンス内容の変更
コールフローや業務全体のオペレーションの見直し

ユースケース

＜ユースケース①　通販企業様：電話注文受付＞

＜ユースケース① ＞
通販企業様：電話注文受付

課題

電話オペレータが注文受付を実施しているが、
受付時間や注文数キャパシティに限界がある

解決

注文受付～受注内容の登録作業を自動化することで、
24時間対応および業務効率化を実現

＜ユースケース②　メーカー様：キャンペーン商品の取扱い店舗確認＞

＜ユースケース② ＞
メーカー様：キャンペーン商品の取扱い店舗確認

課題

キャンペーン時に電話問合せが集中して
コンタクトセンターの応答率が下がる。

解決

キャンペーンに関する問合せをボイスボットで
自動応答することで、通常問合せ窓口の応答率が改善

※店舗情報は、対話シナリオ内に組み込む、もしくはクライアント企業様保有のデータベース連携することも可能

柔軟な対話シナリオの設計により
さまざまな業界における電話応対業務を自動化

メーカー

・商品の購入/変更/解約受付
・故障品の修理受付
・商品の在庫照会

通信・情報

・固定通信サービスの工事予約受付
・契約内容の照合/変更受付

金融・保険

・保険商材の保険金請求受付
・契約内容の照合/変更受付

流通・小売・サービス

・郵送物の再配達受付
・アルバイト採用の面接予約
・ホテル・レストランの予約受付、予約確認

官公庁・公共インフラ

・公共/公的サービス申請手続き
・電気/ガスの利用開始受付

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スペシャリストのご紹介

ボイスボット提案・構築

佐々木　健太

IT業界でサーバーや各種サービスの導入提案から設計・構築・運用などのさまざまな経験を経て、現在は、KDDIエボルバの「ボイスボット（AI音声自動応答サービス）」やチャットボットを始めとした顧客応対を自動化するデジタルチャネルソリューションの提案・構築プロジェクトに従事。

お客さま一人ひとりに寄り添うサービス提供実績を活かし、クライアント企業様の課題を捉えた「ボイスボット」活用による業務効率化と高いCX実現を支援いたします。

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