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「オンライン接客サービス」の導入事例とご紹介
オンライン接客サービスは有人による音声と映像によるサポートで、対面接客の安心感はそのままに離れた場所にいるお客さまとのコミュニケーション機会を創出します。
実際に導入し得られた大きな効果や活用事例のご紹介をもとに、導入する際のポイント、KDDIエボルバがご提供する運用構築・開始までのフローなどをご紹介します。 -
- 導入事例
「ビジュアルIVR・AIチャット 」ティップネス様
課題：お客さまの利便性向上・店舗の対応負荷軽減
ビジュアルIVRで最適なチャネルへ誘導
AIチャットボットと電話対応で「お客さまの不の解消」につなげる -
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「アウトバウンドコールサービス」KDDI様
課題：より多くの方に新しいサービスをお届けするために販路を拡大したい
スクリプトの工夫とモチベーションを高める雰囲気づくりによる成約目標達成継続での増席＆業務継続。 -
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「在宅コールセンター」KDDI様
課題：環境や時勢に影響されない安定的なコールセンターの運用
auの個人のお客さまサポート窓口を在宅化
トライ＆エラーで見つけたハイブリット運用の最適解 -
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「緊急コンタクトセンターサービス」浦安市様
課題：大規模災害など、市民からの緊急対応窓口確保
大規模災害時の正確な情報提供で市民の安全をサポート
浦安市様のBCP対策「災害コールセンター」の運営を担う -
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「コンタクトセンターサービス」 アスクル様
課題：カスタマーサポートの品質向上・安定稼働の実現
事業所向け通販サービス「ASKUL」のお客様サービスデスクの運営
「人」を大切にする取組みで定着率98%超・応答率90%以上を実現 -
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」日本航空様
課題：電話受付時間外・混雑時でもご要望にタイムリーに応えられるチャネルの不足
お客様の心に寄り添うチャットボットを導入
電話受付時間外や時事の変化に応じたタイムリーな対応を実現 -
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VOC分析サービス
コンタクトセンターに蓄積されているお客さまの声を音声認識やテキストマイニングの技術を利用してコンタクトセンターの経験が豊富なアナリストが可視化、分析。分析結果をもとに課題を明確化し、具体的な改善策をご提案。 -
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企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2022年版
お客さまの保有デバイスや利用チャネルの2018年からの変化や、チャネルや問合せそのものへのニーズや抵抗感の年代・性別による違いを分析。
カスタマーサポートのコミュニケーションデザイン、業務設計のヒントを掲載。 -
- レポート
社内ヘルプデスク動向調査レポート 2022
効率的な社内ヘルプデスク運用に向けて、就業先の設置チャネル、コロナ渦での働き方の変化、チャネル別の解決度や満足度などから、社内ヘルプデスク利用実態とニーズを分析。
従業員満足度向上につながるヒントを掲載。 -
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」TOTO様
課題：電話問合せが9割以上、自己解決率UPによるCX向上・効率化
ウォシュレットのサポートにチャットボットを導入し自己解決率向上
お客様相談室とウォシュレット技術相談室の連携プレーで、効率化とCX向上を両立 -
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「映像サポートサービス」のご紹介資料
口頭だけでは難しいお客さまサポートや、非対面でも実物をよりリアルにみることができるオンライン接客シーンに活躍。企業さまの用途・ご要望にあわせて、最適なツールをご提案し、映像サポートを最大限活用できるよう業務設計・オペレーションもセットでご提供いたします。 -
- サービス案内
「コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
KDDIエボルバのサービスラインナップやコンタクトセンターリソース・強み・実績のご紹介資料です。 -
- サービス案内
「アウトバウンドサービス」のご紹介資料
サービス・商品に関するご案内やアップセル・クロスセル、リマインドコールを実施。ターゲット属性や購買ステータス等に応じたアプローチ手法の業務設計・構築～運用をワンストップでご提供。 -
- サービス案内
「カスタマーサポートサービス」のご紹介資料
クライアント企業様の「顔」として高品質なカスタマーサポートを実現。マルチチャネルの活用や、24時間365日体制でのサポートもご提供。 -
- サービス案内
「緊急コンタクトセンターサービス」のご紹介資料
緊急事態発生時における対策拠点として機能をご提供。豊富なリソースと実績、ノウハウを基に、緊急コンタクトセンターを最短で構築。万一の事態に備えた事前の体制検討・業務設計から、有事の際のお客さま対応まで、全面的にサポート。 -
- サービス案内
「テクニカルサポートサービス」のご紹介資料
お客さまのニーズやクライアント企業様の状況に合わせて柔軟なサポート窓口を提供。一次解決率やお客さま満足度の向上を実現。 -
- サービス案内
eKYCサービス（オンライン本人確認）
「本人確認」のオンライン上での完結による業務最適化！「なりすまし手続き」が困難となり不正犯罪被害防止！ -
- 導入事例
「バックオフィスサービス」
KDDI法人事務契約センター様課題：大規模バックオフィスセンターでの業務効率化
月間３万件以上の申込書処理を担うセンターの効率化・業務平準化のためにRPAを導入計画以上の工数・コスト削減に貢献 -
- メディア掲載
メディア掲載「ボイスボットで自動化、フォロートークで離脱防止 シニアにも寄り添うCRMDX戦略」カゴメ様
コールセンタージャパン
2021年12月号掲載
電話注文の15％を自動化したボイスボット導入やビジュアルIVRによる自己解決促進・利便性向上などのデジタル化戦略についてご紹介。 -
- サービス案内
ボイスボット（AI音声自動応答サービス）
業務効率化と高いCX(顧客体験）の両方を実現！コンタクトセンターの電話応対業務を自動化！ -
- サービス案内
アセスメント・コンサルティングサービス
コンタクトセンター/バックオフィスセンターの品質向上・業務最適化に向けた課題解決をサポート！ -
- メディア掲載
メディア掲載「『モバイルSuica』1000万会員を支えるマルチチャネルサポートの要諦」JR東日本様
コールセンタージャパン
2021年8月号掲載
Webフォームやチャットなどノンボイスチャネルの拡充によりマルチチャネル化を推進。電話を有人対応全体の2割程度とした取組みをご紹介。 -
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企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2021年版
問合せシーンに応じたカスタマーサポートニーズ、期待度、ペインポイント、コロナ禍以前・以降の変化の有無などを、年代・業界別に分析。コミュニケーション戦略や、CS・CX向上施策の検討・立案につながるヒントを掲載。 -
- レポート
EC・通販ユーザー動向調査レポート2021年度版
ECモールや通販サイト・ECサイトによる企業の非対面販売に対し、購入者が参考にしている情報源や口コミなどの購入意欲への影響度を調査したレポートを掲載。 -
- サービス案内
在宅コンタクトセンターサービス
3,000席以上の在宅コールセンター運用実績をもとに、電話・メール・チャットなどの複数チャネルに対応した最適な在宅コンタクトセンターの構築支援・運用サービスをご提供いたします。 -
- メディア掲載
メディア掲載「チャットボット、ビジュアルIVR、FAQ『エフォートレス体験』で競争を勝ち抜く」ジャックス様
コールセンタージャパン
2021年2月号掲載
お客さまのエフォートレスな問題解決のための当社のビジュアルIVR導入をはじめとしたさまざまな取り組みをご紹介 -
- 導入事例
「AI-OCR×RPAサービス」アイピー・パワーシステムズ様
課題：入力ミス防止、繁閑差による業務量変動、業務委託コスト適正化
AI-OCRとRPAを使った自動化のフロー導入により、帳票処理時間64.5％削減
読み取り精度95％からさらなる向上へ -
- 導入事例
「コンタクトセンタートータルソリューション」
東日本旅客鉄道様課題：お客さまの利便性向上、業務効率向上のためのマルチチャネル化
ビジュアルIVR・AIチャット・有人チャット導入でノンボイス比率80％超
安定運用のカギはスタッフのモチベーションと低離職率 -
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」
JCB様課題：人材確保、自己解決意向のお客さまへのニーズ対応によるCX向上
「AIチャットボット」を導入し、正答率80%でCS・CX向上を実現
お客さま満足が生み出す効率化でオペレータが最大能力を発揮 -
- 導入事例
「AIチャット・有人チャット・SMS」
QTnet様課題：約6割のお客さまが”電話の前にWebサイトを検索”
自己解決意向の高いお客さまニーズに応えるCS・CX向上
有人チャットで応答率99％・解決率96％実現、AIチャットは正答率90％、SMS活用のエフォートレスな導線でCS、効率化 -
- 導入事例
「ビジュアルIVRサービス」
auじぶん銀行様課題：Webサイト誘導の最適化による自己解決の促進
ビジュアルIVR導入でお客さまファーストのコンテンツ誘導、自己解決を促進
メニュー可変で入電30％減、動画再生3倍、PV30倍、AHT短縮へ -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2020年版
購入前、購入直後、サービス利用時の各タイミングや、性年代によって変化するお客さまの企業のサポート窓口に対するニーズを分析、調査結果レポートとエフォートレスなチャネル構築につながるヒントを掲載。 -
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人材サービス
業務の合理化と雇用コスト減に貢献。
派遣、人材紹介、インソーシング＆アウトソーシングなどの人材サービスをラインナップし、あらゆる人材ニーズにフレキシブルに対応。 -
- サービス案内
FAQナレッジ運用サポート
お客さま視点とクライアント企業様の運用視点でFAQの構築からPDCA運用によるナレッジ化をサポート。
コンタクトチャネルごとにFAQの構成や内容を最適化。 -
- メディア掲載
メディア掲載 「カードの郵送確認をSMSで自動化 顧客満足度の改善とコスト削減の実現」みずほ銀行様
コールセンタージャパン
2019年11月号掲載 -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版 <業界編>
企業とお客さま間におけるコミュニケーション最新動向などを7業界ごとに調査。
消費者の利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。
金融／保険／メーカー／通販／通信／電力・ガス／官公庁・自治体 -
- メディア掲載
メディア掲載 「チャット、チャットボット、ビジュアルIVR エフォートレス強化でCX向上図る」PayPay銀行様
コールセンタージャパン
2019年8月号掲載
Web系チャネルの拡充・強化で自己解決に導く
有人チャット、LINEボット、Webチャットボット、Webコールバック予約、ビジュアルIVRなど -
- レポート
セミナーレポート
「人がつなぐAIチャットボットの実現」2019年4月のAI・人工知能EXPOにて好評を博したセミナーに加え、セブン銀行様、BEDORE様をゲスト講師にお迎えし、デジタルチャネル戦略の取組みや、AIを活用したサポート業務の自動化、今後の展望などを発表。 -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2019年版
企業とお客さま間におけるコミュニケーション最新動向、実態、ニーズ把握を目的に、消費者が用いるコミュニケーション利用機器や、情報収集・購入時・お問合せに利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。 -
- メディア掲載
メディア掲載 「9言語ごとに“入り口”の造りを変える、“お国柄”に応じたメニュー・導線を設計」セブン銀行様
コールセンタージャパン
2019年6月号掲載
9言語ごとに“入り口”の造りを変える、
“お国柄”に応じたメニュー・導線を設計 -
- メディア掲載
メディア掲載 「狙いは“オムニチャネルの可視化” 手続き・見積もり・相談を最適誘導」SBI損保様
コールセンタージャパン
2019年6月号掲載
狙いは“オムニチャネルの可視化”
～手続き・見積もり・相談を最適誘導～ -
- メディア掲載
メディア掲載 「事例に見る『ビジュアルIVR』の威力」
コールセンタージャパン
2019年6月号掲載
"オムニチャネル"のはじめの一歩
～事例に見る『ビジュアルIVR』の威力～ -
- メディア掲載
メディア掲載
「『スキマ時間に受けるサポート』がCXを高めるチャットとSMSを軸としたチャネル戦略」KDDI様コールセンタージャパン
2019年5月号掲載
CX（カスタマー・エクスペリエンス）向上と、auファンを増やすことを目指したKDDI株式会社様とKDDIエボルバが紹介されました -
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」
PayPay銀行様課題：人材確保、迅速性、難易度の見直しとさらなるCX向上
チャットボット導入で応答率を改善し、正答率84％まで向上
残高照会サービスなど「つながる・連携」機能を拡張しさらなるCX向上へ -
- レポート
セミナーレポート
「デジタルトランスフォーメーションと顧客接点の変容」デジタルトランスフォーメーションが加速する中で大きく変容しつつある企業とお客さまの接点について、KDDI総合研究所様、ビッグローブ様の2社をゲストに迎え、セミナーを開催。 -
- レポート
セミナーレポート
「KDDIが工数92％削減を実現したRPA導入の極意とは ～センター長が語る導入から今後の活用まで～ 」RPA導入により大きな成果をあげたKDDI法人ビリングセンター様の事例をもとに、RPA導入の成功のポイントをお伝えするセミナーを開催。 -
- 導入事例
「SMS送信サービス」
ソフマップ様課題：注文商品の入荷連絡等工数
お客さまの利便性を徹底的に追及し、注文商品の入荷連絡等をSMSで実施。サービスサポートスタッフの工数大幅削減にも成功。 -
- レポート
企業とお客さまとのコミュニケーション実態 2018年版
企業がお客さまとのコミュニケーション方法を検討する上で必要な、消費者が用いるコミュニケーション利用機器や、情報収集・お問合せに利用するコミュニケーションチャネルなどについてのレポートを掲載。 -
- レポート
PCI DSS準拠？カード情報非保持？
コンタクトセンターでの対応加盟店としてPCI DSS準拠認証、自己問診による準拠を経験した、当社プロジェクトメンバーのインタビュー記事です。 -
- 導入事例
双方向「SMS送信サービス」
みずほ銀行様課題：キャッシュカード発送業務における返戻時の確認工数
双方向SMSの活用により、電話での確認作業工数を大幅削減。更に、カードの受け取り方法についてのお客さまからの回答率が、電話と比較して3倍超に。 -
- 導入事例
「コンタクトセンターサービス」
東京ガス株式会社様課題：既存エリア外の「広域センター」新設
電力・ガスのコンタクトセンター業務で培った知見・ノウハウを有効活用し、短期間での立ち上げ、センター開設後もスムーズな運用を実現。 -
- 導入事例
「AIチャットボットサービス」
auフィナンシャルサービス様課題：毎月6～8万件の電話答率
AIチャットボットサービスを導入し顧客問合せを自動化。チューニングを繰り返し精度の高い回答とスピード応対を実現。 -
- 導入事例
「オムニチャネルサービス」
マネーフォワード様課題：CM放映で窓口への入電急増
センター構築・運用サービスとWebチャットサポート導入で、統合コールセンターのキャパシティ確保と顧客接点のオムニチャネル化を実現。 -
- 導入事例
「RPAサービス」
KDDI株式会社様課題：毎月9,000件のデータ登録の業務効率化と品質改善
RPAツールの活用で手作業を完全自動化し、ミス率ゼロと作業時間92%削減に成功。 -
- 導入事例
「AIチャット・有人チャット」
KDDI様課題：au3,900万名超のお客さま（※）に、体験価値を提供し感動いただくことを目指し、サポート品質と利便性の向上に着手
お客さまのタイミングで質問できるAIチャットと、細やかなオペレータのチャット応対で顧客満足度80%以上を実現
※実績値等は2018年のインタビュー当時のものです -
- メディア掲載
メディア掲載
「ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る」BIGLOBE様コールセンタージャパン
2018年12月号掲載
スマホ時代のカスタマーサポート再設計～ビジュアルIVRで電話とFAQの導線を創る～ -
- サービス案内
AIチャットボットサービス
「AIChat for touching」お客さまからの問合せを24時間自動応答することで機会損失を解消！専門チームによる継続的なAI・FAQチューニングで精度が向上！ -
- サービス案内
有人チャットサポート
「HumanChat for touching」非定型や特殊な問合わせについて、経験豊富なオペレータがチャット応対！お客さまの状況と目的にあわせたリアルタイムでのサポートを実現！ -
- サービス案内
ビジュアルIVRサービス
「VisualMenu for touching」スマートフォン上に問合せチャネルを集約して"見える化"！音声ガイダンスによる案内時間を大幅に短縮！ -
- サービス案内
RPAサービス
RPAを活用した最適な業務改善や業務自動化をノウハウの豊富なKDDIエボルバが業務分析、導入・構築、導入後のサポートまでサポートいたします。 -
- サービス案内
「FAQ動画サービス」
圧倒的な情報量・伝達力をもつ動画をFAQサポートとして活用することでサービス・商品に関するお客さまの理解・自己解決を促進！ -
- サービス案内
新たな顧客アプローチツール
「パーソナライズド動画サービス」顧客接点強化に向けたアプローチ手法で注目のパーソナライズド動画サービスのご紹介資料です。
顧客コミュニケーション領域の拡張と、マーケティング活用による企業成長を実現します。 -
- サービス案内
人材派遣管理システム
「HRstation」コンプライアンス強化、業務効率化を実現するHR（ヒューマンリソース）マネジメントシステムのご紹介資料です。
人材派遣利用の様々な課題を解決します。