KDDIエボルバには、携帯電話、通信回線販売などのKDDI様のさまざまなサービス加入促進を担うセールスサポート事業本部があります。全国に営業拠点をもち、地域の家電量販店内の携帯・通信コーナーに約600人の社員がスタッフとしてお客さまのリクエストにお応えし、お困りごとを解決しながら日々奮闘しています。
今回のブログでは、携帯・通信コーナーのスタッフという役割を超え、さまざまな知識を身に着けた「プロの案内役」として活躍するKDDIエボルバの社員が挑んでいる「お客さま満足を追求」する奮闘と売上貢献につながる「接遇の極意」を、現場で「お客さま人気№１」と呼び声高いスタッフ・作本勇太さんと、営業所長の仲村洋一さんのインタビューから紐解きます。
■はじまりは「家電製品アドバイザー」、今は「接遇」「コンプライアンス」まで網羅！！
家電量販店には、大勢のお客さまがあらゆる目的で来店されます。携帯・通信コーナーに立ち寄る場合もあれば、それ以外もあり、スタッフがフロアの一角に留まっているだけでは顧客接点機会を失います。
そこで、店内でお客さまニーズに応える「通信のプロ×家電のプロ」になるために、家電量販店の社員の皆さまも目標にしている販売実務、接客マナー、製品、電気や容器包装、リサイクル・廃棄にかかる法律などの知識をもつ「家電製品アドバイザー」への挑戦をセールスサポート事業本部のスタッフ全員でスタートしました。
2018年から始めて、今では現場で働くスタッフの約80%が「家電製品アドバイザー」※1の資格を取得しています。
そして、2021年秋、さらなるプロフェッショナル集団を目指して「サービス接遇検定」、「ビジネスコンプライアンス検定」の資格取得の推奨を開始。
「サービス接遇検定」は、サービス提供の心構えから対人心理の理解、応対技術、振る舞いまで、考え方や行動の型を学び、おもてなしの心とカタチを育むもので、全スタッフの約20%が保有※1。また、「ビジネスコンプライアンス検定」は、auにまつわるお客さま対応や契約時に、CS法規、ルール、倫理等の根拠に裏付けしたお客さまに納得感のあるサービス提供に生かしていて、約11.8%が保有※1しています。
今回インタビューした作本さんは、「家電製品アドバイザー」の中でも「生活家電」「AV情報家電の商品知識」「AV情報家電のCS法規」の3科目とも90％以上の正答率で合格した人に与えられる最高位の特別称号「エグゼクティブ等級・プラチナグレード」を保有。
1級・準1級・2級・3級を保有する「サービス接遇検定」の2級合格時には、約18,000人の受験者の中でも高得点で合格した上位30名に与えられた「サービス接遇実務技能検定協会優秀賞」を受賞。「ビジネスコンプライアンス検定」も、初級・上級を取得しています。
全資格をコンプリートした作本さんは、最新の試験問題を活用した「攻略」「ポイント」や、試験以外にも販売スキルにつながるお客さまサービスの新プランの特長の解説などをセールスサポート事業本部のポータルに動画をアップして全国に共有する取組みもしています。
＜ 左 仲村さん、右 「サービス接遇実務技能検定協会優秀賞」を受賞した作本さん ＞
■「お客さまを笑顔にしたい！」家電を本気で販売してKDDIのお得なライフスタイルを提案
作本さんは、埼玉県の某家電量販店の携帯・通信コーナーに勤務し、auの携帯電話にかかる新規契約や機種変更、MNP（ナンバーポータビリティ）の手続きの他、「au PAYカード」「UQ mobile」「auひかり」「ビッグローブ光」「WiMAX（ワイマックス）」「電気・ガス」など、多岐にわたる商材を取り扱っています。
購入や手続き変更から、操作方法、便利な使い方の相談もあり、中には量販店でのお買い物の支払い前に「キャッシュレスのチャージを教えて」と立ち寄ってくださるお客さまもいらっしゃいます。
――（作本）私がいる店舗では、以前は、携帯・通信コーナー以外の売り場での活動はできませんでした。量販店からみると、お客さまに間違った案内をしたり、販売機会を損失するリスクがありますから当然です。でも、量販店の社員の方々も目標にする「家電製品アドバイザー」の資格をもつことで、店舗からの信頼感を得られ、売り場に立てるようになりました。製品の最新情報をしっかり勉強して、売上につなげるという意志を実績で示して、店舗からも「売り場に立ってほしい」と思ってもらえるようになりました。
――（仲村）auのユニフォームを着たKDDIエボルバのスタッフが名札に家電アドバイザーの資格証を入れて、冷蔵庫売り場で接客して家電製品の売上に貢献している。以前には見られなかった光景ですね。でも、家電をご案内するだけではauの売上には貢献できません。
――（作本）接客をしている間に、お客さまのライフスタイルが見えてくるんです。家族構成や、家の過ごし方や、趣味、興味のあることがわかると、お客さまの生活に「au」を使ったらどんな風に便利で快適になるかな・・・お得になるかな・・・とアイデアが浮かんできます。かといって、家電をお買い求めに来たお客さまに「携帯電話はいかがですか？」と言っても響きませんから、お客さまの望むお買い物に真剣に向き合って、お客さまと仲良くなって、お買い物が終わり、信頼していただいてから、「お時間があればいかがですか？」とお声がけをしています。
＜家電アドバイザーの資格証を名札に入れて働く作本さん＞
その声かけからKDDIの契約に結びつくことの多い作本さんについて同じ店舗で働く同僚のみなさんに話を聞くと、「予約の電話で作本さんがいる日を指定するお客さまもいる」「作本さんの接客を受けたお客さまが、新しいお客さまを連れて来店してくる」と言うほど、お客さまから絶大な人気を誇っています。
例えば、MNP（ナンバーポータビリティ）の店舗販売実績の8割が作本さんの対応したお客さまという月もあったという伝説のような話も。
――（仲村）それは、スタッフの得意なスキルを伸ばすことでKDDIの売上貢献につなげる運営手法に解があります。作本さんは、とにかく「接遇」に長けている。サービス知識はもとより、単にお客さまの言う通りに対応するのではなく、その先にあるお客さまが感じているお困りごとや負担感、真の望みを素早くキャッチして生活を想像し、ちょっとした心情の変化も観察しながらお客さまが身を任せたくなる人柄とスキルがあるので、お客さまから「相談ごと」が入ると作本さんが担当する流れにしています。結果、お客さまが3つのサービスを望んでいた場合でも、5つのサービスにご加入いただけることもあり、お客さまもご満足をいただき喜んでお帰りになられます。
――（作本）私は、「お客さまに提案しないと、お客さまが損をしてしまう」と思っています。お得になることをお伝えしないと、お客さまの信頼を裏切ることになりますから、お客さまに合うKDDIのサービスをお得に活用したライフスタイルをしっかりと提案しています。
■店舗の滞在時間を短いと体感する「楽しさ」を提供する接遇力
「接遇」は、日本ではおもてなしと呼ばれることもあるスキルです。同僚のみなさんは作本さんの「接遇」を「聞き上手」「社交的で穏やか」「お客さまに対する観察力が高い」「緊迫感を払拭させて明るい空気づくりを大切にしている」と称賛。実際、作本さんのコミュニケーションマインドは、相手に喜んでいただきたい、楽しんでいただきたいという点に重心が置かれています。
――（作本）例えば「時間」です。携帯電話を買い替えに来店されるお客さまは、店舗での購入手続きに数時間かかった経験がある方がほとんどです。だから、何よりも「お客さまの無駄にならない効率」を意識して、お客さまが求めている情報、お伝えしなければいけない情報をいち早く理解して、お客さまに合った提案やご案内を心掛けています。
――（仲村）とはいっても、数時間かかる手続きを大幅に短縮することは難しい。作本さんが接客しているのを見ていると「笑い声」が絶えないんです。豊富な話題とジェスチャーを交えたトークでお客さまを楽しませて、滞在時間を短く感じさせる工夫をしているのがわかります。そんな接客ができるのも、お客さまに心地よい場を作る気遣いがあるからですね。
――（作本）お客さまを楽しませたいという気持ちがあって、性格なんでしょうけど。例えば、お得意さんになってくださったお客さまがおばあちゃん、お父さんを連れて再来店して契約プランの意見が割れて少し重苦しい空気感が漂ったときには、おばあちゃんを「ビックボス」と呼んで、「ビックボスの言う通りにしましょう！」と冗談めかしながらお客さまの懐に踏み込んだり。笑いが起きると状況が好転して、お客さまが満足するサービス提供につながります。
――（仲村）地域密着型の店舗という点も肝になっています。特に作本さんの場合は、住んでいる方のライフスタイルの情報収集をして、一度来店したお客さま情報は脳内インプットができているので、再来店していただいた際には、家族構成や日常生活を考えながら接客しているのが見て取れます。
「サービス接遇検定」も、すぐに2級・3級を同時受検して合格。協会の優秀賞につながる高得点で合格したのは日頃から「接遇」と向き合って実践しているからではないかと思っています。
――（作本）「サービス接遇検定」は、実践の振り返りと裏付け、自分には足りなかったことを学ぶ良い機会になりました。新しいスタッフの指導をするときにも検定で学んだことを生かしています。例えば、「マスクをしていたら笑顔なんてわからない」という考えを新人スタッフが持っていた場合に、「マスクをしていても笑顔でいれば、それに伴って雰囲気が良くなって、自分自身の目元・声・表情・動きが良くなるし、お客さまにも笑顔は伝わるから心掛けた方が良い」という具体的な指導に役立っています。
接客の極意というか、もっとできることはなんだろう？と日々考えて、お客さまだけではなく、自分の周囲にいる同僚も含めて相手の心に寄り添えるようになったと感じています。
「接遇」には業務に伴う知識の深さも重要です。
セールスサポート事業本部では、これまでも通信・販売にかかる法律や業務で守るべきことなどコンプライアンス研修を行っていますが、「ビジネスコンプライアンス検定」の勉強がスタッフ達に広がるにつれ、気づきや、業務品質向上につながり、お客さま満足度も高まっています。
――（作本）ビジネスコンプライアンス検定は、会社から日々注意喚起されていたコンプライアンスがジブンゴトになるきっかけになりましたし、実務でも役立っています。例えば、お客さまが本人以外の名義で新規契約のご希望があった際には、不正契約防止法で契約できないという裏付けをもった説明ができるので、お客さまの理解を得られやすいなど、実践に生かせています。
■目指す未来は「KDDIエボルバのスタッフはスゴイ」を広げていくこと！
――（作本）携帯電話などを販売する会社はキャリア側でも人材派遣会社でもたくさん存在します。売上につながる商材の知識・スキルレベルが高いか、接遇力があるか、販売力があるかなどは、差別化を図りにくいのが現状です。
でも、「KDDIのサービス」を誰よりもご加入いただいてきた私たちが、お客さまファーストを目指した接客・提案・販売のスキルを磨いた今、家電量販店の方々や、取引先、来店するお客さまに「KDDIエボルバのスタッフなら安心だね」と世の中のみなさんに知っていただけるように、現場で同僚たち仲間とともに信頼を得るための実績を重ねていきたいと思います。
――（仲村）今、取引先からみてもKDDIエボルバのスタッフの質は高いと一定の評価をいただけていると思います。事実、資格取得の推進を会社として行ったことで組織の強化が進んだ結果、信頼が広がり、販売・戦略のスペシャリスト集団になってきました。スタッフ達が挑戦・努力した先に、お客さま満足と売上貢献という成果につながって、それを多くの方に届けて、「KDDIエボルバのスタッフはスゴイ」「KDDIエボルバに任せよう」と信頼していただく未来を創造したいと思います。
セールスサポート事業本部には、作本さん以外にも「自ら燃えて背中をみせる」とスキルアップを牽引する社員がたくさん活躍しています。ぜひ家電量販店の携帯・通信コーナーにお越しくださいませ。
- 1.2023年4月時点
