株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、急速普及するチャット等の企業とお客様間のテキストコミュニケーションを高い品質で提供可能な自社開発プラットフォーム「クロスキャストTM」を、2020年6月に、正式リリースいたしました。
Webサイト上のチャットやLINE、次世代チャネルの「+メッセージ」に対応し、AIチャットボット「AIChat」や、有人チャットサポート「HumanChatR」とシームレスな連携が図れる「クロスキャスト」は、国内大手企業3社以上のチャットサポートデスクに導入、運用している実績があります。なお、連携可能なチャネルは今後も拡張してまいります。
チャットサポートの品質・効率・CS向上・マーケティングに働く機能を搭載
「クロスキャスト」は、auなど個人・法人のお客様契約数5,800万へのカスタマーサポートで磨き、培った運営ノウハウ、技術に基づき、コンタクトセンターとチャットサポートのCRMや品質・効率・CS向上に役立つ機能を搭載しています。
お客様応対中のオペレーターにスーパーバイザーがアドバイスするウィスパリングや、オペレーターからSVへのエスカレーション、AIチャットボットのモニタリング、自動応答が難しい問合せのオペレーターの割込み応対、リピーターのプロフィール表示等、多様な機能をテキストコミュニケーション上でも活用可能にしました。
＜クロスキャストの運用イメージ＞
＊多言語UI設定機能は、Webウィジェットでご利用いただけます（2020年7月21日リリース予定）。
さらに、応対・待ち時間等のリアルタイム情報表示のほか、チャットルームデータやアクセス・会話履歴、チャット内で収集可能な満足度アンケート結果等の参照、ダウンロードが可能なため、お客様行動やVOC分析が可能です。
これにより、コンタクトセンターの運営・管理の最適化、オペレーター業務の効率化、応対品質の強化、問合せの素早い解決を実現し、CS・CX向上につなげることができます。
安全・安心のセキュリティ環境を提供
- プライバシーマーク、ISMSクラウドセキュリティ認証（ISO/IEC 27017）、ISMS情報セキュリティマネジメントシステム認証（ISO/IEC 27001）を取得
- 堅牢なセキュリティ環境下、安全・安心のコミュニケーションサービスを利用可能
- 安全性が高いため、企業のセキュリティポリシーをクリアしやすく、スムーズ導入を実現
ニーズに応える「クロスキャスト」、本人認証、予約手続きが人々の生活を便利で豊かに
- Webサイト上のチャットでは、本人認証と予約手続き（※）が可能
- チャットの中でお問合せ等の「会話」だけではなく、契約更新や来店予約等の生活に密着した手続きまでを実現
※本人認証、予約手続き機能のご利用は、企業様の認証システム等の環境・仕様に依存いたします。
チャットでのお問合せ経験6割以上、チャットへの期待度は約30%増加へ
KDDIエボルバが実施した「企業とお客様とのコミュニケーション実態2020年版」調査の結果、お客様は、チャネル選択の自由度と、情報収集から手続きまでワンストップ解決可能なカスタマーサポートを求める傾向が高く、チャットへの需要が年々高まっていることが明らかとなりました。「クロスキャスト」は、お客様利便性を高めるチャットを中心としたチャネル構築を実現するため、CS・CX向上に寄与するものと考えております。
KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。
以 上
- 1. 「for touching」「HumanChat」は、KDDIエボルバの登録商標です（第6161140号/第6156561号）。
- 2. 「クロスキャスト」は、KDDIエボルバが商標登録出願をしており、今後登録予定です。
- 3. その他本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
- 4.「クロスキャスト」は、新規でのご提供を終了しております。
●KDDIエボルバは、豊かなコミュニケーション社会の実現を目指すSDGs活動として、技術開発とICT活用の実践、IT人財の育成に取り組んでおります。
