【レポート】総合満足度90%超！これからのコンタクトセンターのあり方を発表
KDDIエボルバビジネスフォーラム　人×ITでつくるニューノーマル時代のコンタクトセンター

今、国内企業は、2020年から続く新型コロナウイルス感染症の影響を受け、感染防止を考慮しつつも持続的な経済活動に向けた一層のDX化推進が、課題として大きく取り上げられるようになりました。カスタマーサポートを担う企業・組織では、安全面への配慮と、家で過ごす時間が増加したことによるお客様ニーズの多様化に伴い、非対面・非接触が重要なコンタクトポイントになり、CX・CS向上と効率化を実現する手段も変容しています。

株式会社KDDIエボルバは、2021年1月22日（金)、ゲストに東日本旅客鉄道株式会社様を迎えて 「KDDIエボルバ ビジネスフォーラム2021 online～人×ITでつくるニューノーマル時代のコンタクトセンター」と題したフォーラムを開催し、ニューノーマル時代に求められる人の対応力・ノウハウとデジタルチャネル・IT技術を組合せたコンタクトセンターの取組み、ソリューションを活用した方法論を発表いたしました。リアルタイム、アーカイブ合計で200名以上のみなさまにご視聴いただき、視聴後アンケートの総合満足度90%を超える盛況となった本フォーラムでの発表の一部を紹介いたします。

KDDIエボルバ代表取締役社長　
若槻 肇
ニューノーマル時代を迎え、社会の在り方や産業構造の変化の流れが加速し、お客様のニーズも大きく変容した今、コンタクトセンターは従来の価値観からの変革が求められています。ITを活用したデジタル化、オンライン化のより一層の推進や、センター運営の分散化・在宅化などが顕著な例であり、実際に各企業様よりKDDIエボルバへのご相談も増加しています。
本セッションでは、新しい価値観に合わせた「カスタマーサクセスの実現」をテーマに、新しいコンタクトセンター、カスタマーサポートを進化させ、プロフィットセンターに変貌させるための取組みと、KDDIエボルバの特長である「人×IT」で提供する多様なソリューションや今後の展望などを発表しました。

• ニューノーマル時代のコンタクトセンターには、AIなど自動化ソリューションを活用した多様なチャネル構築と、拠点の分散化・在宅化が求められる
  ⇒お客様にとってエフォートレスなサポートを提供しつつ、確実な事業継続を実現することが重要なポイント
• 多様な人財とITソリューションの両軸でこそ、カスタマーサクセスは実現できる
  ⇒ITを活用するのは「人」。ITソリューションの効果を最大限に活かすためには、性別や年齢にとらわれない多様な「人財」の確保や、体系的な育成やマインド醸成によるエンゲージメントの強化によって生み出される高度な「“人”の対応力の最大化」がカギとなる。

東日本旅客鉄道株式会社
MaaS・Suica推進本部　課長　菰田 悟史 様
年々会員数が伸張している「モバイルSuica」を、お客様が、より便利に安心して利用できる環境とサポートの提供に向け、IT技術を活用し、マルチチャネル化を推進した「モバイルSuicaサポートセンター」の実際の運用現場とスタッフの映像とともに、その具体的な実践内容と効果をご紹介いただきました。

【東日本旅客鉄道様とKDDIエボルバの取組み】

• 目的に合わせた解決チャネル・窓口を素早く見つけられエフォートレスな導線を再構築
  ⇒業務アセスメントを実施し、カスタマージャーニーに沿った導線を設計
  導線に合わせたAIチャットやWebフォーム、ビジュアルIVRなどのソリューションを導入
• チャットサポートを中心としたノンボイスチャネルの解決率・利便性を向上
  ⇒行動様式の変化に伴い、今後より幅広い世代での利用が見込まれるチャットサポートを、すべてのお客様にとって使い勝手のいいものとするために、継続的なAIチューニングを実施
  チューニング作業もセンター内で実施することで、運用現場ならではの目線を反映することが可能
• 継続的なパートナーシップで安定品質を供給
  ⇒複雑なお問合せにも対応できるように、スタッフ自身で鉄道事情の知識習得。業務知識・スキルをもつ人財確保を継続するため、環境整備にも注力
  センターの課題を共有し、改善施策を検討するためのフィードバック会を定期実施

取り組み内容や効果の詳細は以下よりダウンロードいただけます。

KDDIエボルバ
サービス開発本部　副本部長　岡本 竜征
企画本部コンサルティング部　部長　田村 敏紀
コンタクトセンターの改革・課題解決は、どうしても”ソリューション導入先行”で考えてしまいがちです。チャットやAI製品を導入したにも関わらず、思ったような成果がでないとお悩みの企業様も多くいらっしゃいます。
コンタクトセンターの改革を成功させるためには、ビジョンの明確化、現状の的確なアセスメント、そしてソリューション導入後の分析・検証、改善活動が重要な要素となります。本セッションでは、コンタクトセンター構築のコンサルティングを20社以上、そしてITソリューションの導入においては80社以上の実績と知見を保有するKDDIエボルバが、IT技術導入でコンタクトセンター改革を成功させるために欠かせないポイントを導入前後にスポットを当てて紹介いたしました。

• コンタクトセンター改革の第一歩には、”目的の明確化”と現状の的確なアセスメント(コンタクトリーズン分析)が必須
  ⇒ゴールを明確にすることで、導入後の効果検証が可能となる
  また、問合せの種類やチャネルを正しく分析することで、必要なチャネル・ソリューションを見極めることができる
• コミュニケーションデザインに合わせたソリューションを選定し、”使いこなせるレベル”にまで昇華させる
  ⇒導入したソリューションに対して、運用を担当するお客様企業、スーパーバイザーが最大限に機能を活用することで大きな導入効果を生むことができる
• 検証と改善をサイクル化し、カスタマーサクセス実現を目指す
  ⇒社会環境の変化などを起因とし、お客様のニーズやコンタクトリーズンは日々変化していく
  お客様へ継続的に安定したサポートを提供するためは、お客様企業とベンダーが協業で改善活動に取り組み続けることが重要

『コロナ禍でのコンタクトセンターのあり方を知ることができて良かった。ITソリューション導入で満足するのではなく、実際の運用をスタートしてからも、継続して改善への取組みを続けることの必要性・重要性を強く感じた。』

また、本フォーラム内では当社の取組みやソリューションについて多数のご質問も頂戴しました。
本フォーラム内容および当社ソリューションにご興味をお持ちの企業様は、お気軽に以下窓口よりお問合せください。