【セミナーレポート】日本マイクロソフト社登壇「Microsoft Teams×AIチャットボット」活用方法 ～社内ヘルプデスク活用の事例から学ぶ 社内DXの定着化

株式会社PKSHA WorkplaceとKDDIエボルバは、オンラインセミナー『KDDIエボルバの経験・事例から学ぶ ～社内DXの定着化を進める「Microsoft Teams × AIチャットボット」活用方法』を2022年4月19日に開催しました。

オンラインセミナーでは、社内コミュニケーションの活用に注目が集まる「Microsoft Teams」を軸に、日本マイクロソフト株式会社、株式会社PKSHA Workplace、KDDIエボルバが登壇し、各種利用ツールとの連携、AIチャットボット「BEDORE」の有効活用と事例、更なる発展を見据えた活用方法を解説しました。

本レポートでは、セミナーで紹介したKDDIエボルバの社内ヘルプデスクで実践した「Microsoft Teams×AIチャットボット」の事例の一部をレポートとして公開いたします。講演動画・資料を公開していますので、あわせてご活用ください。

コラボレーションプラットフォームとして進化し続ける Microsoft Teams

昨今、働き方の多様化が進みました。企業には従業員が、“いつ、どこで、どのように働くかの柔軟性”が問われる中で、『柔軟なリモートワークの選択肢が欲しい』 『パンデミック後に対面での作業や共同作業を増やしたい』という2つのジレンマが企業課題として浮上しています。
日本マイクロソフト株式会社　加藤氏は、その課題の解決策には、コラボレーションアプリの役立つ機能をMicrosoft Teamsに統合し、更なる進化を遂げた働き方が重要になると提唱、方法論について講演いただきました。

電話による半世紀以上続くコミュニケーションを変革するTeams×AIの窓口とは
～自然言語AIが実現する2022年のデジタル・ワークプレイスの実現～

2017年以降に加速したAI活用により、国内では「チャットボット」ベンダーや製品が多数存在します。「問合せにはどんなチャットボットが向いているのか」「自社のサービスに適したツールがわからない」というケースもあるのではないでしょうか。
株式会社PKSHA Workplaceの松橋氏の講演では、対話エンジンを中心とした、“BEDORE Conversation”、”BEDORE Voice Conversation”のAIサービスについて具体的な事例を交えて紹介しました。
また、自動化が困難と思われる領域でも、人とAIのハイブリッドのコミュニケーションによってDXを推進した”BEDORE Conversation for Workplace”と有人チャット、ナレッジツールの連携サービスの好事例、成功ポイントをお伝えしました。

KDDIエボルバは、AIチャットボット導入において多くの企業様をサポート、自社のヘルプデスクにも「Microsoft Teams」を活用したAIチャットボットと有人チャット機能をいち早く実装・運用開始しています。自社での導入経験と豊富なコンサルティング経験があるからこそわかる、各企業様が抱える課題と解決方法を、事例とノウハウに基づき解説しました。

●part1. AIチャットボット選定/利用/運用におけるユーザーの課題解消
AIチャットボット導入を検討する場合には、まず、目的や課題、業務要件を整理する必要があります。「チャットボットを導入したい」というシステム導入ありきの考え方では、正答率の高い自動化を実現できません。業務要件が見えてくると、AIチャットボットで自動化できる領域と、人が対応する領域を判定することができ、例えば、AIチャットボットと有人チャットを組合せることが業務効率化・CX向上の最適解になります。

●part2. "Teams × AIチャットボット"ユーザー側から見えた可能性
続いて、リモートワークで導入が一気に進んだ「Microsoft Teams」で注目が集まっている、社員向け「Microsoft Teams×AIチャットボット」について、KDDIエボルバの社内ヘルプデスクの事例をもとに、導入前の課題と導入効果を紹介しました。

『BEDORE Conversation for Workplace』の採用理由と導入効果
＜採用理由＞
1.社内ポータルにチャットボットを導入できる
2.全社導入したMicrosoft Teamsと連携でき、チャットボットの利用促進・定着化に期待ができる
3.Microsoft Teamsにて有人チャット応対ができる

＜導入効果＞
1.電話問合せの割合が大きく減少し、繁忙期の応答率が改善
2.社員の問合せの流れが、まずはチャットボットの活用、その後、有人チャットで問合せに変化し自動化促進

本ニュースでは、本セミナーの一部の紹介となりましたが、更に詳しい事例を交えてAIチャットボットと有人チャットの導入や効果や、現在ご利用されているAIチャットボットや有人チャットのお悩みなど、具体的なご相談をご希望の方はぜひKDDIエボルバまでご一報ください。

業界業種を問わず、企業様の課題に応じた解決策のご提案・実行まで幅広くお手伝いします。