株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、2020年12月16日(水) 「AIチャットボットのコミュニケーション力を高める！改善メソッド公開」、 12月17日(木) 「コンタクトセンターを課題マップから見る！業務改善への道」の2日間連続でオンラインセミナーを開催しました。本セミナーでは、「アセスメント・コンサルティングサービス」を提供する、KDDIエボルバだからこそ語ることのできるAIチャット、コンタクトセンターの品質向上のポイントを紹介しました。
AIチャットボットのコミュニケーション力を高める！改善メソッド公開
LINEなどのチャットコミュニケーションツールの普及に伴い、お客様サポートにおいても、「チャット」へのニーズは年々高まりを見せています。AIチャットによるお客様サポートは、場所や時間にとらわれないエフォートレスなサポートを可能としますが、精度・品質が低いと逆にCSを低下させてしまいかねないという課題も存在します。
本セミナー では、独自の評価指標を基にした「AIチャットボット品質アセスメント」を提供し、さまざまな業種・業界の企業様へ多数の品質改善の実績があるKDDIエボルバが、より多くのお客様に利用される、精度・満足度の高いチャットボットを構築・運用するポイントを紹介しました。
- チャットボットの品質改善は、利用数⇒精度⇒満足度の3段階でおこなうことが重要
順序を誤るとパッチワーク的な、改善となり大きな効果が見込めない
(例) 「満足度を高めるためにアンサーを改善しても、精度が悪ければそもそもアンサーが表示されない」・「機械学習型のチャットボットの場合、精度向上の施策をとっても、利用数が少なければ効果が出ない」など - 利用数、精度、満足度のフェーズごとに、適切な評価指標に基づいた改善アクションが求められる
■利用数増加
(課題例)「チャットボットの利用者数が伸びない」
⇒閲覧数の多いサービスページにチャットボット導線を配置・入電時にSMSでチャットボットに誘導
■精度向上
(課題例)「質問を認識しない」、「表示したい回答が表示されない」
⇒チャットボットが対応する“スコープ”を選定し、対応範囲をお客様に明示する
チャットボットの苦手な個別対応や、イレギュラー問合せをスコープから除外し、確実に回答できる範囲を明確にすることでお客様満足につながる
■満足度向上
(課題例)「正答回答をしているが、お客様から“未解決”の評価をいただく」
⇒回答にお客様が知りたい「+α」の情報(入電窓口の閑散時間帯、事前準備が必要なものなど)を追加する
お客様からの問合せ内容や、アンケート結果を分析することで必要な情報を配置することができる - 改善活動は適切な評価指標に基づいておこなうことがポイント
KDDIエボルバの「AIチャットボット品質アセスメント」では、利用数、回答カバー率、スコープ内正答率、アンケート ポジティブ率など多角的な品質評価をし、改善活動をおこなう
コンタクトセンターを課題マップから見る！業務改善への道
コンタクトセンターの業務改善において、「どう改善すればいいのか、何から着手すればいいのかわからない」「思うように効果がでない」といった悩みはつきものです。本セミナーでは、長年のコンタクトセンター運営で培ったノウハウ・知見を持ち、多数の企業様に「コンタクトセンター品質アセスメント」を提供してきたKDDIエボルバが、「センター運用品質の定量化」「問題/課題の可視化」という2つの視点で、業務改善のアプローチ手法とポイントを紹介しました。
- センター運用品質の定量化は、調査範囲を一部に限定するのではなく、センター運用に関わる全ての要素を対象とし、網羅的にチェック・評価することがポイント
KDDIエボルバの「コンタクトセンター品質アセスメント」では、「運用されているか」「仕組みがあるか」の2軸を4段階で評価することにより、項目間のスコアを比較し、センターの課題を的確に抽出することが可能 - 問題・課題の可視化には、「課題マッピング」が有効
“問題点／課題の書き出し”⇒”要素ごとにグルーピング”⇒”各要素の因果関係を意識して並べる”の順で整理することで、センターが抱える問題・課題を効果的に抽出することができる
⇒マッピングによって課題を可視化し、根本課題を特定することで、改善をおこなう優先順位を決めることができる
アセスメント・コンサルティングサービスについて
「アセスメント・コンサルティングサービス」は、お客様企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示します。また、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証まで提供しております。
- 豊富なBPO・オペレーション実績で培った知見・ノウハウに基づいたアセスメント
- 業務改善に向けたアウトソーシングまで提供
- カスタマーサポート、チャットボット、FAQナレッジなどお客様企業のご要望に合わせた5種類のアセスメントを用意
- 本リリース本文中の製品名および会社名は、各社の商標または登録商標です。
