アセスメント・コンサルティング「VOC分析サービス」に通話音源テキスト化オプションを 正式ラインナップ
～お客様の生の声を活用した多角的分析で企業課題を解決

株式会社KDDIエボルバ（本社：東京都新宿区、代表取締役社長：若槻肇、以下KDDIエボルバ）は、カスタマーサポートと、バックオフィス業務の最適化を実現するアセスメント・コンサルティングサービスにおいて提供してきた「VOC分析サービス」に、新たに応対音源のテキスト化オプションを正式にラインナップ、2022年7月14日より提供を開始しました。

コンタクトセンターでは、VOCの分析や活用に課題をもつ企業が多くいらっしゃいます。専門知識や分析ツールが無い、音声・テキストデータの集計・加工に工数がかかりすぎる等の課題をクリアして分析を進めた場合でも、目的にマッチする分析結果を得られず、経営や関連部署に報告するまでに留まり施策実行に至らないケースが多くみられます。

KDDIエボルバの「VOC分析サービス」は、テキストマイニングやコールリーズンの分析によってお客様の声を可視化し、コンタクトセンターの改善・最適化に活用するアセスメント・コンサルティングサービスです。このたび新たに音声認識技術を利用した「通話音源のテキスト化オプション」を提供することにより、「応対音源データ」＝「お客様の生の声」をそのままVOC分析に活用することが可能となりました。

これにより、「お客様の生の声」からコンタクトセンターごとに抱える課題を可視化し、複数のデータと多角的な分析をかけて具体的な解決策を提案、さらに企業のニーズに合わせた施策実行までをサポート、コンタクトセンターのミッションにある「コスト削減・CX向上」の達成に導きます。

「呼量削減」にかかるVOC分析の例では、音声ログから頻出単語の相関とコールリーズンを分析することにより、オペレーターの応対履歴からは読み取れないお客様のリアルなニーズを把握、その結果、FAQの設置と導線改善、セルフサポートにつながるデジタルチャネル拡充等の施策につなげています。
また、「応対品質向上」「FAQ改善による呼量削減」の例では、チャット/オペレーター応対ログとお客様アンケート、FAQコンテンツの相関・行動仮説分析を行い、お客様が不満に感じている箇所を特定し改善につなげています。

KDDIエボルバは、今後も、真のCXを高めるBPO・コンタクトセンターサービス、最新のテクノロジーを駆使したビジネスソリューションで磨いたノウハウや、知見、技術を通じて、「顧客体験価値の向上」と「お客様企業の本業に貢献」という二つのカスタマーサクセスの実現を目指してまいります。

KDDIエボルバが提供する「アセスメント・コンサルティングサービス」は、企業ごとに異なる潜在課題を可視化し、改善策を提示、センター運用の実績・ノウハウを基に、人とデジタルの業務仕分けと設計、AI・RPAソリューションの導入・構築、BPO運用などの施策実行、検証までを提供します。これにより、チャネルやシステム導入だけでは解決できない真のCX向上を実現する顧客接点の最適化や、生産性向上を図るバックオフィス業務の改善を可能とするサービスです。

● カスタマーサポート適正化診断
カスタマーサポートの全体像、音声やテキストログ、コンタクトリーズンを調査・分析し、お客様ニーズとのギャップ、課題を可視化します。人とデジタルチャネルのコンテンツの役割、改善策を提案し、実践、検証まで支援し、お客様の自己解決促進とコンタクトセンターの業務効率化を実現します。

● コンタクトセンター品質アセスメント
コンタクトセンターの業務マニュアルや運用データの調査、運用現場のヒアリング結果を分析し、KDDIエボルバ独自の運用マネジメント規格で運用状況を数値化し、改善策を提案します。応対品質とパフォーマンス発揮につながる業務設計とオペレーションの標準化、マネジメントフレーム構築を実現します。

● AIチャットボット品質アセスメント
AIチャットボットの自動応答領域、シナリオ、AI学習データ、UX、導線設計を多角的に分析します。KDDIエボルバ独自のAIチャットボットマネジメント規格で、お客様企業ごとの専門用語やお客様ニーズに合わせて、利便性、回答精度向上につながるAI学習最大化の施策を実施します。

● FAQナレッジアセスメント
お客様とオペレーター用のFAQ・マニュアルの検索性、内容、管理状況を、利用者と管理者それぞれの視点で分析、評価します。コンタクトセンター全体のナレッジを集約、FAQ改善の上、FAQマネジメントまでサポートします。

● 業務プロセス自動化アセスメント
バックオフィス業務の全体像と各プロセスを可視化、分析の上、自動化に向けた業務再設計を行い、RPAやAI-OCRを活用したオペレーションを構築します。KDDIエボルバの人事業務に導入した例では、工数65%減、コスト4割減、自動化精度96%を実現しています。

● VOC分析サービス
テキストマイニングやコールリーズンの分析によってお客様の生の声を可視化し、コンタクトセンターにおけるチャネル導線やFAQ、応対品質を改善、お客様ニーズに即したセンター運営の最適化につなげます。

◎関連リリース：2020年12月8日 BPO・コンタクトセンター運用、5つの「アセスメント・コンサルティングサービス」を正式リリース
https://www.altius-link.com/news/detail20201208.html