仕事・人を知る 仕事・人を知る キャリアステップ

成長を感じた瞬間

責任者として初めて、新規業務の立上げを行うことになりました。それまで管理者として新規業務に携わったことはありましたが、責任者となると業務内容も文字通り“責任”も大きく変わります。いつまでに・何を・誰が・どの程度まで遂行できるかなどの業務設計を行い、期日内に準備を完了させなくてはなりません。進捗状況で滞りがあれば、上司や他のメンバーと相談、協議して改善を図っていきます。メンバーたちの参加意識を醸成していくことも大切な役目です。さまざまな方々の協力もあって、そうしたプロセス一つひとつをクリアして無事に新規業務の立ち上げ日を迎えることができた時は、なんともいえない喜びでした。その後も試行錯誤を重ね、先行投資していた費用を回収できるまで業務が順調になった時に、達成感と自己成長の両方を実感することができました。

歩んできたキャリア

入社して半年ほどコールセンターで電話対応を行いました。初めての経験で、一本目の電話を受けるまでとても緊張しました(笑)。その後は、東北支社で通信会社や官公庁のコールセンター(インバウンド)のSV(スーパーバイザー)として新規業務に携わりました。この頃の仕事を通じて、同じことを伝えるにしても、相手の性格やキャラクターにあった伝え方をすることが大切だと学びました。2012年に東京へ異動となり通信会社のコールセンターや事務センターのデスク責任者として新規業務の立ち上げや既存業務の採算管理、業務設計などを経験してきました。今後は自分が学んできたことを後輩に教える機会を多く持つようにして、人に教えることで自分も成長していきたいと思っています。

成長のために大切なこと

何よりも「素直で謙虚であること」だと思います。業務の性質上、多くのスタッフと触れ合うことが多いため、人の意見やアドバイスを素直に受け止め、行動に移していくことで、仕事に関する考え方やスキルを高められたと思っています。また、コンタクトセンターは多岐にわたる種類の電話や作業の対応を行うので、管理者だけの力では絶対に仕事が成り立ちません。スタッフの皆さんに管理者として感謝の気持ちを持って、謙虚な姿勢で接することがとても大切です。そしてスタッフ一人ひとりの性格や状況に応じて、その人に合った正確なアドバイスをこれからも心がけていきます。

キャリアステップ

2006年〜

飯田橋センター(当時)

電話応対者として、お客様に正確かつ迅速なご案内ができるよう心がけて対応していました。コンタクトセンターにおける電話応対者は、クライアント企業の「顔」であることを意識した丁寧な応対が重要であることを実感したのはこの頃です。

2007年〜

東北支社
(質疑応答、研修担当)

管理者として、スタッフからの質問に対して業務内容については正確な回答をするようにしていました。また、対応に苦慮している場合は、よりお客様に伝わる言い回しなどをアドバイスするよう心がけて対応しました。理解度は個人差があることも念頭に、説明の際に具体例を挙げたり、比喩を用いたりと工夫する大切さも学びました。

2008年〜

東北支社(品質担当)

品質担当者として、スタッフの電話応対に問題がないかを検証し、デスク全体で不足している項目や、電話応対で改善が必要なスタッフに対して、いかに品質を向上してもらうか、改善施策の計画・実行を担当していました。複数人の品質担当者で電話応対のモニタリングを行うため、基準にぶれがないように、方向性を合わせておくことが重要です。

2012年〜

SL/BPOサポート統括部
デスク責任者

初めてデスク責任者として、デスク全体の採算や業務設計、要員管理、管理者育成などを担当しました。デスクの方針や目標を掲げ、スタッフ全員を巻き込んで目標達成をするために試行錯誤しました。

2013年〜

SL/BPOサポート統括部、
コンシューマサポート統括部
デスク責任者

デスク責任者および新規業務立上げの責任者として、複数の業務立上げに関わってきました。新規立上げのなかには、お客様が自社で行っていた業務や、他社が業務委託を受けていた業務を当社へ円滑に移管する業務もあります。そうした案件では、お客様や業務を担当していた方々からいかに業務を習得していくかに苦心しています。

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